ユーザーサポートについて

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    Support

    nagare 様

    お問い合わせありがとうございます。
    アトモフです。

    また、サポートの返信が追いついておららずにご不安な思いをさせてしまい、
    大変申し訳ありません。メールへのお返事対応についてはいただいている順から随時対応を
    させてはいただいているのですが、どうしてもお休み中のお返事に対応がしきれずに、
    そのような思いをさせてしまったこと、改めまして心よりお詫び申し上げます。

    ユーザーのみなさまの気持ちに寄り添ったサポートができますよう、
    私自身精進してまいりますので、まだまだ未熟な点ばかりではございますが、
    引き続きまして応援いただけましたら心強いです。

    言いにくいことをお伝えくださいましたこと、改めましてお礼申し上げますとともに、
    Atmoph Windowを本日までご愛用いただき、ありがとうございます。

    アトモフ

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    Rear Window

    この件、突っ込んで下さる方がいらっしゃって、とてもありがたいです。

     

    私も今までに2件投稿させて頂きましたが、1件は未だに返事がないままで、何だかなぁ…と思っています。正直、無視された様な気がして、大分しょんぼりです。

     

    確かに多少厳しめの書き方をした投稿もありましたけれども、それは実際にそれだけの内容であるからで、決して理不尽な内容ではないと思っています。むしろ製品コンセプトに強く共感したからこその意見で、あの、いわゆるクソリプ、みたいな、言い掛かりみたいな内容ではないと思いますので、是非ともご案内頂きたいところです。

     

    ですし、購入検討中の方に案内はしているのに、実際に商品を購入した人の意見はスルーしている…という見た目になってしまっては、今現在購入検討中の方も心配されるのではないかと思います。

     

    「もっと大きい画面が欲しい!」→「イイデスネ!チームにシェアします!」とか、答えやすい質問にだけ答えるのでは、サポートの意味が無いじゃないですか。

     

    特に最近はスターウォーズだのディズニーだの軟派な展開にばかり力を入れている様に、申し訳ないですけど見えますし、なのにプロダクトとしての弱点は放置したまま…コメントも返さない、案内しない、ということになってしまえば、そりゃどうしても多少感じ悪いですよ。商売としてやるからには売れる展開をしなきゃしょうがないよね、なんていう考えと、商品の内容と実質をより良くする、ユーザーサポートを篤くする、という件は、別に相反することではないはずなのに…なんて、当たり前の事すら思います。

     

    …まあでも、まだ挽回可能だと思います。あ、ヤバイな、と思ったんだな、という空気が我々ユーザー側に伝われば、よかった、良くなったね、とすぐ印象は変わりますから。

     

    ですが今のところ、大分疑心暗鬼が募っています。例えば上のコメントでも、このフォーラムへの返信を担当されている方は「私自身精進してまいります」「私」と仰っていますけれども、そうではなくて、ちゃんと代表の方(姜さん、中野さん、垂井さん)・そしてチームの皆様全体が『商品に寄せられた直の意見・感想』を把握していらっしゃるかどうかを案内して貰いたいんです。

     

    思えばこれまでにも「少人数なので中々手が回らず…」という意味のことを何度か仰っていますけれども、ならば尚更、状況を伝える事そのものは、簡単なはずですよね?

     

    まあその、もちろん嘘をつかれても困るので、伝えてないのに「共有します」と事務的に返すだけで、実際は何もしてないとかよりは全然良いと思いますけど。もしかすると返信が無いのは誠意の証なのかなと(物凄く汲んでますよ)思いもするのですが。

     

    どうなんでしょう? このフォーラムに寄せられている意見を、そもそもチームの皆様は把握していらっしゃるんでしょうか? もしかするとこのフォーラムを担当している方がひとりいらっしゃって、その方が情報を取捨して伝えなければ、チームの皆様は意見を知る事もないんでしょうか?

     

    あの、別にこのフォーラムの担当者様を責めている訳ではないので、とにかく意見が伝わる様にお願いいたします。

     

    「こんな風に突っ込まれてるんですけど、どう返したらいいでしょう…?」とか、相談すれば良いじゃないですか。と言いますか、現状はもちろん、そうしてチームで相談して頂いた結果、スルーするという判断なかな、と、思わざるを得ないんですけれども。で、今後も変わらずそうなのであれば、ああ、やっぱりそういう組織なのね、と思うだけですが。

     

    そりゃまあこのフォーラムは自由投稿形式ですから、たまには完全にコーナー違いの投稿なんかもあるでしょうし、全てに返信は出来ないかもしれませんけれども、今のところ、見る限り、それほどの物量でも、内容でもなく、荒れてる訳でもありません。

     

    せめて購入者が、購入した製品を見る度に歯痒い思いをしたりしない様に、誠意あるユーザーサポートをしていただけないでしょうか。

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    Kyohi Kang (Atmoph)

    Rear Windowさま

     

    代表の姜(かん)と申します。

    ご意見いただき、ありがとうございます。

     

    下記の投稿へ、見逃してしまい半年もお返事できず、申し訳ありませんでした。

    自分に置き換え想像しても、とても辛いことで、お詫びいたします。

    https://atmophhelp.zendesk.com/hc/ja/community/posts/900001884106-フレームレートが低水準なせいで-映像だな-と思ってしまいます-フレームレートにも注力して下さい-

     

    弊社はまだ規模が小さくといつも言い訳が続いてきましたが、カスタマーチームも一人から二人へと、少しずつ対応力も改善してきています。

    メールなどのお問い合わせ、こちらのコミュニティ、SNSなど、いただいたご意見はすべて社内に共有されるようになっています。(このコミュニティの投稿だけが通知が来る手段がなく、なるべく日々、都度確認しています。)

    また、カスタマーチームは、いただいたご意見を各チームや、経営陣である私たちにも共有しているため、いただいたみなさまのご意見はたしかに受け取っています。

     

    最高の製品/サービスを作ることと、最高のユーザーサポートをしていく、というのは両立すべきで、できると考えています。

    どうしても、製品の多数の出荷や新リリースなどがあると多数のお問い合わせをいただき、お返事に1週間以上かかってしまう場合もあることが現状です。チームは全力で日々対応してくれているため、ここはむしろ経営陣としての会社運営の課題であると考えています。

    製品、サポートともに一層より良い体験が提供できるよう、一層励んでいきます。

    今後とも引き続き、ぜひご意見のほどよろしくお願いいたします。

     

    応援いつも、ありがとうございます!

     

     

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